Poczucie bezpieczeństwa użytkownika w sklepie internetowym to jeden z czynników, korzystnie wpływających na zwiększenie współczynnika sfinalizowanych zamówień. W tym artykule opiszę jak przez całą ścieżkę zakupową wzmacniać w potencjalnych klientach to przeświadczenie i tym samym, bez większych nakładów finansowych, zwiększyć odsetek składanych zamówień.

Czynniki wpływające na zwiększenie liczby transakcji

Wśród aspektów, które korzystnie wpływają na większą liczbę składanych zamówień w sklepie internetowym wyróżnić można:

• rozpoznawalność marki;
• niskie ceny;
• dodatkowe korzyści wynikające z zakupu (np. dłuższy czas gwarancji, obsługa po sprzedażowa);
• intuicyjna konstrukcja sklepu internetowego;
• odpowiednia kolorystyka i wezwania do działania;
• system szybkich płatności;
• odpowiednia konstrukcja koszyka i procesu finalizacji zamówienia;
• reklamy;
• poczucie bezpieczeństwa użytkownika.

Wśród wyżej wymienionych, bez wątpienia, bardzo ważną (o ile nie najważniejszą) rolę odgrywają niskie – niższe od konkurencji – ceny. Czynnik ten jest na tyle istotny, że często można spotkać się z podmiotami sprzedającymi produkty, nawet poniżej własnych cen zakupów. Zjawisko to wynika z ukrytego w cenach zakupu bonusu, sprzedaży komplementarnej, dodatkowych profitów od producenta po osiągnięciu określonego pułapu sprzedażowego (np. korekta faktur na X%, za X% sprzedaży w danym okresie) lub akcji marketingowych.

W sytuacji, gdy sklep internetowy nie może już obniżyć ceny lub nie chce bawić się z konkurencją w zabawę, kto bardziej opuści spodnie przed klientem, warto skupić się na wytworzeniu poczucia bezpieczeństwa w użytkowniku oraz wzbudzeniu zaufania do marki.

Wskazówka dla Ciebie!
Prowadzisz własny sklep internetowy? Nie przegap okazji i zapisz się na audyt.
Kliknij tutaj, aby sprawdzić, czy Twój sklep spełnia kryteria.

Jak to zrobić, poniżej.

Informacje rejestrowe firmy

Na początek banalna, ale często zaniedbywana kwestia. Warto zadbać o to, aby użytkownik w łatwy sposób mógł przejść do podstrony, np. O Firmie, w której znajdzie wszelkie informacje prawne o podmiocie prowadzącym sklep internetowy.

W dziale tym należy zawrzeć pełną nazwę firmy, NIP, Regon, kapitał zakładowy, datę założenia oraz adres i dane kontaktowe. Dodatkowo całość warto wzmocnić mapką Google, na której zaznaczony będzie adres głównej siedziby. Wszelkie certyfikaty i odznaczenia, jak np. tytuł Rzetelnej Firmy, Gazeli Biznesu lub autoryzowanego dystrybutora danego produktu, również idealnie nadają się do umieszczenia na tej podstronie.

Dane kontaktowe

Kolejna podstrona, do której link powinien znaleźć się w widocznym miejscu, np. menu nawigacyjnym, to obszar do kontaktu z obsługą sklepu internetowego.

Podstawowe elementy, takie jak formularz kontaktowy, godziny otwarcia, numery telefonu oraz adresy e-mail warto wzmocnić o imię, nazwisko, stanowisko każdego pracownika i jego indywidualny numer telefonu.

Zdjęcie nad nazwiskiem doda wiarygodności i wpłynie na pozytywny odbiór. Po pierwsze, przy kontakcie, klient nie będzie miał wrażenia, że rozmawia z bezosobową firmą, tylko z człowiekiem pracującym na danym stanowisku. Po drugie, zdjęcie wywoła odczucie, że pracownik nie wstydzi się pokazać twarzy na stronie firmy, w której pracuje.

Uważam, że należy zwrócić uwagę na to, żeby osoby na zdjęciach miały odpowiedni wygląd, dopasowany do wyobrażenia u klientów pracownika danej branży oraz odzwierciedlający w pewnym sensie wygląd persony z grupy docelowej.

Dla przykładu, w sklepie internetowym z elektryką kiepsko będzie się prezentować słodka blond pracowniczka biura obsługi klienta. Natomiast na stronie banku, zdjęcie cwaniaczka obsługującego pożyczki może skutecznie zniechęcać do kontaktu.

Oczywiście nikt(?) nie zatrudnia pracowników w oparciu o wygląd, niemniej wystrzegał bym się używania zdjęć na licencji CC0 (Creative Commons 0). Wystarczy odpowiedni ubiór i trochę filtrów, aby wygenerować właściwe ujęcie.

Jasna polityka zwrotów i reklamacji

W widocznym miejscu na sklepie internetowym warto umieścić linki do podstron z informacjami o reklamacji oraz prawie do zwrotu, a także drukami formularzy w wersji pdf. Nie powinno to zwiększyć współczynnika zwróconych produktów, lecz wywołać w użytkowniku przeświadczenie, że sklep nie obawia się zwrotów, ani nie utrudnia procesu reklamacji. Tym samym prawdopodobnie jest pewny jakości sprzedawanych produktów.

Wydłużony czas na zwrot

Informowanie konsumenta o tym, że posiada 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny, w sposób jakby była to dodatkowa korzyść wynikająca z zakupów w danym miejscu, nie jest do końca zgodne z ustawą, gdyż jest to jego podstawowe prawo. W tej sytuacji wiele sklepów internetowych dobrowolnie wydłuża czas na zwrot produktu bez podania przyczyny.

Uważam, że to bardzo dobry zabieg, ponieważ jeżeli klient naprawdę będzie chciał nam zwrócić towar, to i tak 14 dni w zupełności mu na to wystarczy. Zwłaszcza, że już sam fakt poinformowania obsługi sklepu o zamiarze zwrócenia towaru, skutecznie wydłuża ten termin.  Z drugiej strony użytkownik poczuje się bezpieczniej wiedząc, że sklep nie obawia się odesłania towaru, więc pewnie sprzedaje dobrej jakości produkty i przychylnie podchodzi do klienta.

Można pokusić się o teorię, że (paradoksalnie) wydłużony czas na zwrot produktu bez podania przyczyny przełoży się na zmniejszenie współczynnika zwrotu. Klient po dłuższym okresie może zapomnieć o zwrocie lub znaleźć inne zastosowanie/użytkownika dla zakupionego produktu.

Warto również wziąć pod uwagę zagwarantowanie prawa do zwrotu dla klientów niebędących konsumentami w rozumieniu ustawy, tj. dla podmiotów gospodarczych, którym ustawowo to prawo nie przysługuje.

System wiarygodnych opinii i odznaczeń

W sieci istnieje mnóstwo certyfikatów oraz systemów wiarygodnych opinii, zarówno płatnych i darmowych. Moim zdaniem jedyne istotne podmioty, z których usług można skorzystać w tym zakresie to Opineo i Trusted Shops. Opłata abonamentowa w skali roku oscyluje w granicach 1000 – 2000 zł netto. Dodatkowo, aby uczestniczyć w programie Trusted Shops należy spełnić szereg wymagań odnośnie jakości strony, odpowiedniej konstrukcji koszyka i regulaminu. Tym samym dodaje to wiarygodności sklepowi z danym certyfikatem.

Oprócz odznaczenia poświadczającego współpracę z danym podmiotem, w zakres usług Opineo i Trusted Shops wchodzi system zbierania opinii o sklepie. Aby nie spamować naszych użytkowników prośbą o ocenę w każdym możliwym miejscu, możemy wysyłać prośby rotacyjnie – np. 40% Opineo, 40% Trusted Shops, 20% Facebook (w przypadku korzystania z każdego z wymienionych).

Prośbę o ocenę możemy załączyć do maila po sprzedażowego, z podziękowaniem za złożenie zamówienia. Jeżeli mamy problemy z obsługą niektórych użytkowników, a chcemy utrzymać wysokie noty, warto wybrać opcję ręcznej wysyłki wiadomości i prośby o ocenę kierować jedynie do zadowolonych z zakupów użytkowników. Wymaga to większego nakładu pracy, jednak z pewnością jest to bezpieczniejsza metoda. Podobnie w sytuacji gdy dopiero rozpoczynamy zbieranie ocen i opinii, gdzie nawet jedna negatywna treść mogła by grubo obniżyć naszą średnią.

Trusted Shops oferuje możliwość ubezpieczenia transakcji do kwoty kilkunastu tysięcy, co dodatkowo zwiększa poczucie bezpieczeństwa użytkownika.

Osobiście polecam korzystanie jednocześnie z Trusted Shops i Opineo.

Nie zapomnijmy oczywiście poinformować użytkownika o tym, że sklep posiada dane certyfikaty, umieszczające ich podlinkowane logo, w widocznym miejscu strony.

Precyzyjny czas oczekiwania

W przypadku sklepów internetowych sprzedających produkty na zamówienie (np. ściągane bezpośrednio od producenta) bardzo ważne jest poinformowanie użytkownika o dokładnym czasie realizacji zamówienia.

Informacja na karcie produktu, w stylu „Na zamówienie – czas oczekiwania: 14 do 21 dni” w zupełności wystarczy. Dzięki temu klient nie ma poczucia, że wpłaci pieniądze i musi czekać nie wiadomo jak długo na towar.

Umożliwienie płatności za pobraniem

Płatność przy odbiorze wiąże się z ryzykiem nieodebrania zamówienia przez kupującego, a tym samym poniesienia zbędnych kosztów dostawy przez sklep. Niemniej, zwłaszcza w przypadku mniej znanych marek, dana metoda płatności jest chętniej wybierana przez użytkowników. Nie obawiają się, że zamrożą pieniądze na koncie sprzedającego na dłuższy okres czasu lub że do wysyłki w ogóle nie dojdzie.

To zjawisko jest szczególnie widoczne w przypadku nowych kont na Allegro, gdzie w przypadku braku możliwości płatności za pobraniem, przy małej lub zerowej liczbie ocen, zwykle w ogóle nie dochodzi do transakcji.

Umożliwienie śledzenia przesyłki

W widocznym miejscu na sklepie internetowym, najczęściej w menu nawigacyjnym na dole strony, warto umieścić link odnoszący do strony firmy kurierskiej, gdzie można śledzić przesyłkę. Już przed zamówieniem klient poczuje się pewniej, wiedząc, że będzie mógł monitorować etapy realizacji swojego zamówienia.

Kod śledzenia można przesłać w wiadomości e-mail z informacją o nadaniu paczki. Dodatkowo niektóre firmy kurierskie (np. DPD) świadczą usługę wysyłania wiadomości SMS na numer telefonu klienta, z numerem listu przewozowego oraz numerem telefonu do kuriera. Jeżeli korzystamy z takiego rozwiązania, warto jeszcze przed złożeniem zamówienia poinformować o tym użytkownika.

Podsumowanie

Jak widać możliwości jest wiele i na pewno w pełni nie wyczerpałem tematu. Jeżeli masz jakieś pomysły jak wpływać na poczucie bezpieczeństwa użytkownika w sklepie internetowym, koniecznie daj mi znać w komentarzu pod wpisem lub na Twitterze. Jeżeli chcesz zadać jakieś pytanie, podyskutować lub skrytykować coś, również wal śmiało.