Czym jest program Dbam o Klienta z Ceneo?

Gdyby ktoś nie wiedział, Ceneo umożliwia wszystkim sklepom zbieranie opinii na temat przeprowadzonych transakcji od klientów. System jest wiarygodny, opinie są weryfikowane pod kątem fałszywych wpisów – własnych (pozytywnych) lub konkurencji (negatywnych), i merytoryki.

W ramach usługi dodatkowej Ceneo umożliwia też sprzedawcom płatny udział w programie Ochrona Marki. Dzięki temu za opłatą około 1000,00 zł miesięcznie, sklep uzyskuje wyróżnienie Dbam o Klienta, a także dodatkowe możliwości związane z pewną kontrolą negatywnych wpisów od klientów.

Jak działa program Dbam o Klienta z Ceneo?

Jak podaje Ceneo Program Ochrony Marki to usługa, dzięki której będziesz mieć wpływ na negatywne opinie i komentarze. Co stanowi główną korzyść, którą odnoszą sklepy z przystąpienia do programu.

Już bez korzystania z tego dodatku sprzedawcy mają możliwość podjęcia dyskusji z klientem i próby nawiązania porozumienia w przypadku otrzymania negatywnej opinii.

Jest to bardzo dobre rozwiązanie, które stosuje także Opineo. Pozwala sklepowi na dalszą rozmowę z klientem, co bardzo często kończy się pozytywnym rozwiązaniem dla obu stron. Spełnieniem oczekiwań kupującego lub wyjaśnieniem sytuacji oraz wycofaniem negatywnego wpisu na temat sklepu.

Dla sklepów będących w programie Ochrony Marki – programie Dbam O Klienta, w przypadku gdy klient nie odpowie na prośbę sklepu o wycofanie negatywnej opinii lub nie podejmie próby wyjaśnienia sytuacji wpis zostanie ukryty.

Dodatkowo negatywne wpisy do czasu wyjaśnienia zmienią kolor z czerwonego (kolor negatywnego wpisu) na szary (kolor wpisu neutralnego), a także zostaną opatrzone specjalnym wyróżnieniem Dbam o klienta.

W skrócie główne zalety dla sklepu są trzy:

• ukrycie niektórych negatywnych opinii;
• zmiana koloru wpisu z negatywnego na neutralny;
• ikonka z wyróżnieniem Dbam o klienta.

Trzeba dodać, że użytkownik może wyświetlić ukrytą opinię klikając na link znajdujący się po prawej stronie długiego tekstu, co jednak prawdopodobnie i tak przeoczy.

Co myśli klient?

Potencjalny klient, który sprawdza opinie na temat sklepu przed zakupem nie zna zasad programu Dbam o Klienta. Do odczytania dostaje krótki opis. Jeżeli jest wnikliwy dowie się, że wskazany sklep szczególnie dba o wyjaśnianie wszelkich nieporozumień.

Zwróćmy uwagę na to, że w Panelu dla sklepów program ten nazywa się Ochrona marki i aby do niego przystąpić wystarczy płacić około 500,00 – 1000,00 zł miesięcznie.

Natomiast ze strony klienta nazwa jest już inna i nie ma tutaj mowy o płatności. Program to teraz Dbam o klienta, a sklep nie jest jego płatnym uczestnikiem, lecz laureatem, który otrzymał wyróżnienie.

To jest trochę nie halo, bo kupujący może pomyśleć, że sklep jest nagrodzony przez Ceneo, otrzymał przecież wyróżnienie za to, że szczególnie dba o klienta i wyjaśnianie wszelkich problemów. Jest więc godnym partnerem handlowym i miejscem bezpiecznych zakupów.

Jak jest w rzeczywistości?

No właśnie trochę inaczej niż może myśleć konsument.

Sklep płaci określoną kwotę, w zamian za to może ukrywać opinie klientów gdy ci nie odpowiedzią na kontakt.

Użytkownik może nie odpisać na prośbę sklepu z wielu powodów. Wiadomość z linkiem do dyskusji może trafić do spamu, może zostać przeoczona lub po prostu zignorowana. Kupujący może również stwierdzić, że jego odpowiedź nic nie wnosi do dyskusji i nie ma pola do porozumienia, przy czym może nie wiedzieć, że gdy nie zabierze głosu jego opinia zostanie ukryta.

Jednak czy w tej sytuacji można uznać, że sklep szczególnie dba o wyjaśnianie wszelkich nieporozumień i oznaczyć sprzedawcę znaczkiem Dbam o klienta?

Więc o kogo dba program Dbam o Klienta z Ceneo?

Wydawałoby się, że o sklepy. Ale w rzeczywistości to właśnie o nikogo.

Sklep traci. Kupujący traci.

Zacznijmy od sklepu. Sklep ma dużo negatywnych opinii od klientów. Jest to wyraźny sygnał, że coś jest nie tak. Może informacje na stronie są nieprawidłowe, obsługa klienta trwa za długo lub jest nieodpowiednia. Jakość produktów może być niewłaściwa, czas wysyłki zbyt długi, zabezpieczenie paczek niedostateczne…

W tej sytuacji sklep na Ceneo może wykupić program Ochrona marki – Dbam o Klienta, ukrywać negatywne wpisy i udawać, że nic się nie dzieje. Lub może odebrać te wszystkie sygnały jako pole do poprawy i wykorzystać je do rozwinięcia i ulepszenia swojej działalności. Nietrudno zauważyć, że pierwsza opcja to nakładanie pudru na syfa.

Kupujący traci z oczywistych powodów. Jest wprowadzony w błąd i wybiera sprzedawcę, który zamiast mierzyć się z krytyką i rozwijać swoją działalność ukrywa wpisy i udaje, że wszystko jest ok, a on sam jest szczególnie dbającym o konsumentów podmiotem.

A co z Ceneo? Ceneo zarabia, ale jednocześnie też trochę traci. Traci na wiarygodności swojego systemu zbierania opinii, gdyż użytkownicy uczą się, że gdy sklep zapłaci może ukrywać negatywne wpisy. O ile oczywiście użytkownik dowie się, że wyróżnienie Dbam o Klienta to w rzeczywistości płatny program Ochrona marki.