Bez wątpienia stanowiska takie jak CEO (Chief Executive Officer – Prezes), czy Dyrektor ds. Sprzedaży w służbowej stopce e-mail pozwalają wywołać u korespondenta szacunek do naszej osoby, podkreślić własne kwalifikacje i wartość jaką stanowimy dla firmy. Jednak istnieją sytuacje, w których zbyt wysoka pozycja w stopce wywołuje efekt odwrotny do zamierzonego, a czasami może świadczyć o braku profesjonalizmu lub nawet zniechęcać potencjalnego klienta do współpracy z nami.

Dzisiejszy wpis będzie dotyczył głównie mniejszych działalności gospodarczych, gdzie jedna osoba może pełnić wiele różnych funkcji. Dowiesz się jak Twoje stanowisko podane w stopce wiadomości e-mail wpływa na możliwą współpracę. Jakie sygnały wysyłasz tytułując się w ten, czy inny sposób oraz jakie odczucia wywołujesz u odbiorcy wiadomości. Parafrazując, jak się piszesz, tak Cię widzą.

Krótkie wprowadzenie

Zacznijmy od tego, że poruszana w tym artykule kwestia nie jest czarno-biała. Istnieją bowiem sytuacje, w których relatywnie wysokie (jak na dane okoliczności relacji) stanowisko może pozytywnie wpływać na Twoją komunikację z odbiorcą. Analogicznie istnieją sytuacje, gdzie możemy uzyskać efekt odwrotny do zamierzonego, czyt. negatywny. Spotkamy się również z warunkami, gdzie nie będzie miało to większego znaczenia.

Kiedy wysokie stanowisko działa pozytywnie

Najczęstszym kontekstem, w którym warto tytułować się stanowiskiem uznawanym za wyższego lub przynajmniej średniego szczebla jest relacja przedstawiciel handlowy – potencjalny kontrahent. Ostatnimi czasy jest to dosyć powszechnie stosowana praktyka, z której wiele osób doskonale zdaje sobie sprawę, mimo tego wciąż odnosi świetne rezultaty. Pracownicy zajmujący podane stanowisko na swoich wizytówkach lub w stopkach mailowych, zamiast Przedstawiciel Handlowy, tytułuje się jako Dyrektor Regionalny, Dyrektor Handlowy, Kierownik Regionalny etc. Mimo tego, że zwykle w podpisanych umowach figurują w pozycji wspomnianego już przedstawiciela. Jest to praktyka podejmowana z pełną świadomością i w zgodzie z polityką firmy. Tego typu działania okazują się najbardziej skuteczne w relacjach z średniego lub niższego szczebla pracownikami firm, z którymi dana osoba próbuje nawiązać współpracę.

Zastanówmy się jak bardzo sami czujemy się lepsi/ważniejsi, kiedy przyjeżdża do nas/jesteśmy umówieni na spotkanie z Dyrektorem Regionalnym, a nie ze zwykłym Przedstawicielem Handlowym. Wszak przedstawicieli firma może zatrudniać nawet kilkuset, a dyrektorów handlowych lub kierowników regionalnych jest raptem kilku. Mało tego, chcą się spotkać właśnie z nami. Bez wątpienia taka sytuacja w pewien sposób wpływa na poczucie prestiżu potencjalnego klienta. Zmiana dwóch słów w stopce mailowej lub na wizytówce pozwala czasami nawet wielokrotnie zwiększyć współczynnik konwersji w tym zakresie.

Oczywiście bardziej doświadczone osoby szybko zorientują się co jest grane. Jednak nie znaczy to, że właściwy komunikat nie został wysłany i (co równie ważne) podświadomie odebrany w dany sposób. To tak jak z podawaniem ceny w formie 2,99 zł, zamiast 3,00 zł, z którego wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę, ale gdzieś z tyłu głowy i tak często dajemy się na to złapać. Tekst czytamy od lewej, a w rzędzie najwyższej liczby (złotówek) jest przecież dwójka, a nie trójka…

Kiedy wysokie stanowisko działa negatywnie

Odwrotnie rzecz ma się w sytuacji, gdy prowadzimy relatywnie małą działalność gospodarczą, od kilku do kilkunastu/dziesięciu pracowników. W takich okolicznościach będąc jednym z pierwszych lub założycielem firmy tytułujemy się (zresztą zgodnie z prawdą) wspomnianym na początku CEO, Dyrektorem ds. Marketingu, Dyrektorem Generalnym etc. Mimo tego wśród naszych obowiązków wciąż znajdują się czynności, które w większych korporacjach wykonują osoby niższego szczebla, jednak z konieczności oszczędności/rozwoju firmy/braku pracowników/inne, musimy wykonywać je sami.

Bardzo często obsługujemy wtedy zapytania ofertowe potencjalnych klientów lub obsługujemy zgłoszenia obecnych, reklamacje, czy odpowiadamy na propozycję współpracy.

Warto zastanowić się nad tym, jak niespójny komunikat otrzymuje wtedy odbiorca i jakie może mieć odczucia, gdy na wysłaną wiadomość e-mail z zapytaniem ofertowym po kilku minutach dostaje odpowiedź od osoby na stanowisku Prezesa lub Dyrektora ds. X. Jest to właściwie patowa sytuacja, ponieważ gdy odpiszemy na takie zapytanie szybko, będąc na jednym z wymienionych wyżej stanowisk, dajemy sygnał, że nie dość, że np. Prezes zajmuje się takimi „drobiazgami”, to jeszcze pewnie nie ma co robić, bo od razu odpisał. Implicite firma kiepsko przędzie.

Z drugiej strony, jeżeli odpiszemy po dłuższym czasie wysyłamy sygnał o podobnym wydźwięku. Sam Prezes musi odpisywać na zwykłe wiadomości, pewnie zajmuje się wszystkim, firma jest mała, a do tego jest zawalony robotą bo odpisał po dłuższym okresie. Naturalnie więc w przypadku podpisania umowy ciężko będzie się z nim kontaktować, a obsługa może być na słabszym poziomie, gdyż ma on mnóstwo spraw na głowie.

Stąd wspomniany wcześniej pat.

Wskazówka dla Ciebie!
Prowadzisz własną działalność i potrzebujesz pomocy lub małego doradztwa w prowadzeniu marketingu? Napisz do mnie, zobaczymy co da się zrobić.

Panaceum na tego typu sytuacje jest utworzenie kilku stopek e-mail, których będziemy używać w zależności od źródła i tematyki zapytania. W sytuacji, gdy wieloma rzeczami zajmujemy się sami, z uwagi na skalę działalności. W ten sposób przekazujemy odbiorcy informację, że trafił w dobre ręce, że jesteśmy firmą, gdzie każda osoba ma wyznaczone stanowisko i zakres obowiązków, w których wykonywaniu się specjalizuje i jest profesjonalnie przeszkolona. Nie ma tutaj znaczenia nasze rzeczywiste stanowisko, należy jednak uważać, aby nie dopuścić do sytuacji, gdzie np. na początku kontaktujemy się z odbiorcą jako pracownik BOK, następnie specjalista ds. klientów kluczowych, a finalnie spotykamy się jako prezes.

Dla ułatwienia, poniżej lista przykładowych stanowisk, z których powinniśmy odpowiadać na poszczególne zapytania.

• Specjalista ds. Obsługi Klienta – pierwszy kontakt z klientem. Potwierdzenie przyjęcia wiadomości i poinformowanie o tym, że zapytanie jest przetwarzane. Odpowiedź na proste zapytania i wyceny.
• Specjalista ds. Reklamacji – przekazywanie decyzji na temat reklamacji. Obsługa prostych zgłoszeń reklamacyjnych.
• Kierownik Działu Reklamacji – kontakt z klientem niezadowolonym z reklamacji. Przekazywanie negatywnych informacji dla klienta. Udzielanie odpowiedzi mocno niezadowolonemu odbiorcy.
• Specjalista ds. Klientów Kluczowych – przekazywanie odpowiedzi na bardziej skomplikowane wyceny lub zapytania ofertowe od podmiotów, które mogą zapowiadać dobrą dalszą współpracę. Obsługa zapytań stałych klientów.
• Kierownik Biura Obsługi Klienta – udzielanie odpowiedzi na bardziej złożone zapytania. Kontakt po wstępnej odpowiedzi od Specjalisty ds. Obsługi Klienta.
• Specjalista ds. Marketingu – odpowiadanie na proste zapytania związane z marketingiem, nawiązywaniem współpracy reklamowej na niższym szczeblu, organizacją wydarzeń.
• Menedżer ds. e-Commerce – odpowiadanie na złożone zapytania związane z e-marketingiem. Nawiązywanie współpracy z większymi platformami. Negocjacja warunków umowy z platformami e-commerce.
• Dyrektor ds. Marketingu – odpowiadanie na złożone zapytania związane z marketingiem i reklamą. Organizowanie spotkań wyższego szczebla dotyczących danej dziedziny.

Jak widać, wyjściowo kontaktu z prezesem nie ma w ogóle, gdyż zajmuje się podejmowaniem najważniejszych decyzji i nie ma potrzeby, aby odpisywał na relatywnie proste wiadomości.

Podsumowanie

Podsumowując, tak jak sparafrazowałem na początku, jak się piszesz, tak Cię widzą. Pomysł na tego typu artykuł przyszedł mi do głowy w momencie, gdy sam wielokrotnie zetknąłem się z sytuacją, gdzie na moje zapytanie ofertowe odnośnie prostych usług programistycznych otrzymałem po dość krótkim czasie odpowiedź od osób tytułujących się CEO lub Dyrektorami ds. X. Odniosłem wtedy delikatnie negatywne wrażenie, że firma nie do końca przykłada uwagę do właściwej komunikacji lub nie posiada odpowiedniego zaplecza.

Masz jakieś wskazówki, przemyślenia albo doświadczenie w kwestii, którą tutaj poruszyłem? Koniecznie daj znać w komentarzu na dole strony. Zachęcam także do zapisania się do newslettera (zaznacz checkboxa dodając komentarz na dole strony lub zapisz się tutaj), co jakiś czas dam Ci znać o nowych wpisach, które mogą Cię zainteresować. Warto również zaobserwować moje konto na Twitterze.

All human beings have three lives: public, private, and secret.
– Gabriel García Márquez