Jak firmy kurierskie oszukują nadawców paczek

Pracując w branży e-commerce od wielu lat mam kontakt z kurierami z różnych firm kurierskich. Zarówno bezpośrednio, jak i pośrednio, z relacji i zgłoszeń klientów odbierających paczki. Przez ten czas zauważyłem pewną prawidłowość dotyczacą rozpatrywania reklamacji na niekorzyść nadawców. Uważam, że tę kwestię powinien dokładnie zbadać UOKiK, gdyż wiele firm kurierskich wykorzystuje swoją przewagę nad nadawcami, działając nieuczciwie.

Mowa o mechanizmie działania w przypadku reklamacji uszkodzenia przesyłki w transporcie. Istnieją pewne praktyki stosowane przez kurierów i firmy kurierskie, które sprawiają, że znaczna większość reklamacji jest odrzucana, a nadawcy tracą pieniądze.

Zacznijmy o tego, że za uszkodzenie produktu w transporcie, w większości firm kurierskich, w przypadku uznanej reklamacji, finansowo (w całości lub częściowo) odpowiada kurier. Jednak aby reklamacja była uznana, spełnione muszą zostać wszystkie z poniższych czynników.

  1. Protokół szkody musi być spisany bezpośrednio podczas doręczenia, w obecności kuriera.
  2. Przesyłka musi mieć widoczne uszkodzenia zewnętrzne, takie jak dziury, rozdarcia, czy wgniecenia.

W przypadku, gdy któryś z nich nie jest spełniony, firma kurierska odrzuci reklamację, powołując się na winę nadawcy lub odbiorcy.

Firmy kurierskie umożliwiają spisanie protokołu szkody w terminie do 7 dni kalendarzowych od doręczenia. Jednak w przypadku gdy protokół szkody nie jest spisany w momencie doręczenia reklamacja zostanie odrzucona. Firma kurierska odpowie, że nie można jednoznacznie stwierdzić kiedy powstała szkoda, być może odbiorca sam uszkodził paczkę. Jest to zrozumiałe, jednak zastanawiające jest dlaczego w tej sytuacji czas na spisanie protokołu szkody wynosi 7 dni, skoro są one bezwartościowe. Spotykałem się również z przypadkami, gdzie firma kurierska odrzucała reklamacje, gdzie protokół szkody spisano nawet tego samego dnia (np. kilka godzin po doręczeniu). Argumentując podobnie jak wyżej, że odbiorca sam uszkodził przesyłkę pod nieobecność kuriera.

Częstą praktyką wśród kurierów, z którą miałem do czynienia, jest następujące zachowanie. Kurier podczas doręczenia przesyłki informuję odbiorcę, żeby sprawadził paczkę na spokojnie, a w przypadku uszkodzeń kurier wróci za godzinę, dwie i wtedy spisze protokół szkody. W tym momencie potencjalna reklamacja jest już odrzucona, a kurier jest bezpieczny finansowo. Dział reklamacji firmy kurierskiej poda, że nie można jednoznacznie stwierdzić, czy uszkodzenie powstało w transporcie, z winy firmy kurierskiej, bo przesyłkę mógł uszkodzić odbiorca, przez czas, który ją posiadał pod nieobecność kuriera. Rozumiem i podkreślam, że wielu kurierów nie robi tak z wyrachowania jednak działając w dobrej wierze, ale pod presją czasu, gdyż za oczekiwanie aż odbiorca sprawdzi paczkę i spisze protokół szkody kurier wynagrodzenia nie otrzyma.

2. Przesyłka musi mieć widoczne uszkodzenia zewnętrzne, takie jak dziury, rozdarcia, czy wgniecenia.

W tym obszarze najczęstszą praktyką jest zaznaczanie przez kurierów na protokole szkody informacji, że przesyłka nie posiada uszkodzeń zewnętrznych. Nieświadomy niczego odbiorca, który w dodatku nie jest odpowiedzialny finansowo za przesyłkę, zdaje się w tej kwestii na kuriera, który w większości przypadków wypełnia protokół szkody wedle własnego uznania. Zaznaczenie braku uszkodzeń zewnętrznych według działu reklamacji firmy kurierskiej oznacza, że przesyłka była nieprawidłowo zabezpieczona wewnątrz, a zatem winę za jej uszkodzenia ponosi nadawca. Kurier jest bezpieczny finansowo.

Poniżej wrzucam film, na którym kurier zaznacza na protokole szkody brak uszkodzeń przesyłki przy jej niemal całkowitym rozerwaniu i oklejeniu taśmą firmową.

Jak to wygląda ze strony nadawcy?

Straty są wliczane w koszta, a w przypadkach gdy protokołu szkody nie spisano bezpośrednio podczas doręczenia lub gdy przesyłka (według protokołu) nie posiada uszkodzeń zewnętrznych wielu nadawców rezygnuje w ogóle ze zgłaszania reklamacji do firm kurierskich. Marża na produkcie zwykle pozwala zminimalizować straty lub wyjść prawie na zero, co w zestawieniu z koniecznością przeprowadzania długotrwałego procesu jednoznacznie wskazuje, które rozwiązanie jest bardziej opłacalne w tym momencie.

Kto jest winny?

Winne są firmy kurierskie i ich wyspecjalizowane mechanizmy odrzucania reklamacji oraz UOKiK, ze względu na brak zainteresowania i działań w tym obszarze. Mechanizm ten nie tylko działa na szkodę nadawcy, ale zmusza kuriera do nieuczciwych praktyk, gdyż w wielu przypadkach przedsiębiorstwo kurierskie opłatę za uszkodzenie przesyłki przerzuca właśnie na kierowcę. Winni są również sami przedsiębiorcy-nadawcy, którzy bazując na suchych kalkulacjach zysków i strat dają nieme przyzwolenie na dalsze dymanie ich przez firmy kurierskie i ich działy reklamacji.

W przypadku reklamacji firma kurierska jest jednocześnie oskarżonym i sędzią we własnej sprawie, nie dziwi zatem to, że wykorzystuje swoją pozycję do tego typu praktyk.

Jeżeli ten artykuł jest dla Ciebie niewygodny, mogę go usunąć za kwotę 4999,00 zł netto. Wystawiam fakturę VAT. Zachęcam do kontaktu.

Udostępnij mój artykuł, tak jak inni czytelnicy, którym się podobał.

16 komentarzy

  • Mariusz Grabowski 2 stycznia 2021 Odpowiedz Author

    Jak nietrudno się domyślić, zwracając uwagę na datę tego wpisu, powrót do pisania bloga był jednym z moich postanowień noworocznych. Wierzę, że kolejny wpis nie będzie w styczniu 2022.

  • Sukienka 3 stycznia 2021 Odpowiedz

    „Jeżeli ten artykuł jest dla Ciebie niewygodny, mogę go usunąć za kwotę 4999,00 zł netto. Wystawiam fakturę VAT. Zachęcam do kontaktu.

    Dziwny artykuł. Odnoszę wrażenie, że Pan Mariusz Grabowski jest prawdziwym rekinem biznesu: z tego co widzę ma łeb na karku i potrafi robić pieniądz z niczego! Więcej nie napiszę, bo dostrzegając manierę bijącą z artykułu niewykluczone, że posypią się pozwy… ( ͡° ͜ʖ ͡°)

    Niestety, wiedza Pana Mariusza też jest najwyraźniej dość wąska. W obliczu zagrożenia epidemiologicznego firmy kurierskie rezygnują z papierowego protokołu szkody, przenosząc go online. Za przykład może posłużyć InPost i jego formularz zgłoszenia szkody znajdujący się pod tym adresem – proszę się douczyć.

    PS. Jeśli ten wpis jest dla kogoś niewygodny, w ciągu najbliższych 10 minut mogę go usunąć za kwotę 9999,99 zł netto. ( ͡°( ͡° ͜ʖ( ͡° ͜ʖ ͡°)ʖ ͡°) ͡°)”

    • Mariusz Grabowski 3 stycznia 2021 Odpowiedz Author

      @Sukienka, dzięki za Twoją obszerną opinię. Cieszę się, że masz swoje zdanie na ten temat.

  • wykopek 3 stycznia 2021 Odpowiedz

    „Jeżeli ten artykuł jest dla Ciebie niewygodny, mogę go usunąć za kwotę 4999,00 zł netto. Wystawiam fakturę VAT. Zachęcam do kontaktu.” – to jest raczej wyłudzenie, Panie Mariuszu Menedzerze. ( ͡° ͜ʖ ͡°)

    • Mariusz Grabowski 3 stycznia 2021 Odpowiedz Author

      @Wykopek chyba mamy inne definicje wyłudzenia, ale i tak dziękuję za Twój komentarz. Spodziewałem się, że ten fragment może wzbudzić pewne poruszenie wśród czytelników.

      • xD 3 stycznia 2021 Odpowiedz

        jakich czytelników gościu nikt poza wykopkami tu nie wchodzi, a jak twój wykop spadnie z głównej to znowu będzie zerowy ruch xD chciałeś być sprytny i nie wyszło

  • edek 3 stycznia 2021 Odpowiedz

    d*d jebany szlam, odradzam tę pseudo firmę, zniszczyli moje ręcznie wykonane donice METALOWE!!! Jak kurwa można zepsuć metalowe donice? Tylko te barany tak potrafią. Prawniczka suka z dpd dominika l*** z działu reklamacji, która się ze mną kontaktowała, napisała mi że jak mi się nie podoba to mogę iść do sądu właściwego czyli do WAWY 300 km od mojego miejsca zamieszkania. Złodzieje i chamy.

    • Mariusz Grabowski 3 stycznia 2021 Odpowiedz Author

      @Edek dziękuję za ten komentarz, fajnie, że jesteś z nami.

  • KurierDPD 3 stycznia 2021 Odpowiedz

    Witam, ten artykuł jest dla mnie nie wygodny, chcę wykupić usunięcie go. pozdrawiam

    • Mariusz Grabowski 3 stycznia 2021 Odpowiedz Author

      @KurierDPD witam serdecznie, już przesyłam dane do przelewu.

  • michał się skichał 3 stycznia 2021 Odpowiedz

    mariusz zajmij się czymś pożytecznym a nie promujesz swojego martwego bloga na stronie ze śmiesznymi obrazkami używając do tego swojego konta które ma zero innej aktywności xD

    • Konrad 3 stycznia 2021 Odpowiedz

      Sytuacja jaka mnie spotkała i mojego klienta. Towar (kolumny) uszkodzone w transporcie DHL, cena prawie 6000zl. Uszkodzony karton, spisany protokół. 30 dniowy czas oczekiwania i przyznanie odszkodowania na poziomie 600zl. Kolumny polskie w naturalnym fornirze i trzeba wymienic paczki na nowe, bo jedna i druga kolumna to lustrzane odbicia. Naprawa po kosztach jakieś 2000-2500zł. DHL, czy tam ubezpieczyciel nie skontaktował się ze mną zeby wycenić uszkodzenie, a tym bardziej z producentem. Ubezpieczycielem DHL jest firma z Anglii i ma w dupie klientów. Trzeba DHL omijać z daleka. Teraz mój klient idzie się sądzić. Ja będę pisał skargę do UOKiKu. Nawet wysłałem email z prosbą o wyjaśnienie sytuacji żeby wspomóc klienta, ale DHL nie odpisal i ma mnie w dupie.

      • Mariusz Grabowski 4 stycznia 2021 Odpowiedz Author

        @Konrad dzięki za Twój komentarz i pozostawiony opis sytuacji.

  • Mariusz Grabowski 4 stycznia 2021 Odpowiedz Author

    @Michał się skichał dzięki za radę, chyba tak zrobię. A nie, czekaj.

  • Pawel 4 stycznia 2021 Odpowiedz

    Nie wiem dokladnie jak w polsce, ale DHL to kurier miedzynarodowy wiec powinno byc podobnie – czy bylo wykupione dodatkowe ubezpieczenie z okresleniem wartosci? W standardzie ubepieczenie jest bardzo male, na przykladzie DHL/UPS jest to rownowartosc okolo 100 GBP czyli 500zl-550zl a taki Royal Mail to ok 25 GBP czyli 100-125zl, jezeli chcemy podniesc kwote ubezpieczenia trzeba zadeklarowac wartosc paczki i wtedy kwota wysylki wzrasta z 50-100zl do 400-500zl…

    • Mariusz Grabowski 4 stycznia 2021 Odpowiedz Author

      @Pawel ciężko mi określić jak ten artykuł ma się do kwestii wykupienia dodatkowego ubezpieczenia przesyłki. W sumie nie wiem co Ci odpisać. Dzięki za Twój komentarz.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *