Livechat? Nie, dziękuję

Livechat to bardzo popularne ostatnimi czasy narzędzie, które z założenia ma sprzyjać zwiększeniu współczynnika konwersji na stronie lub w sklepie internetowym. Właściciele lub menedżerowie sklepów internetowych często spotykają sie z propozycjami integracji livechatu przez zewnętrzne firmy. Skuszeni obietnicą wymiernych korzyści, niemal natychmiastowej instalacji i pod wpływem pobieżnej analizy kosztów często zbyt pochopnie decydują się na implementację tego udogodnienia.

Jak to wygląda w praktyce i dlaczego nie zawsze warto instalować livechat odpowiem w tym artykule.

Z założenia livechat ma ułatwić kontakt pomiędzy kupującym, a obsługą sklepu.

Pierwsze pytanie, na które warto sobie odpowiedzieć, to dlaczego kupujący w ogóle ma mieć potrzebę skontaktowania się ze sklepem. Jeżeli użytkownik chce zadać pytanie o produkt lub kwestie związane z dostawą oznacza to, że informacji tych brakuje na stronie lub są nieprawidłowo wyeksponowane i odwiedzający ich nie widzi. Naturalnie rozwiązaniem nie jest instalacja livechata tylko analiza strony pod kątem odpowiedniej ekspozycji treści oraz rozbudowanie samej zawartości informacyjnej. Tego typu inwestycja przyniesie o wiele bardziej wymierne korzyści, ograniczy koszty obsługi klienta i pozytywnie wpłynie na pozycjonowanie strony.

Drugi obszar, na który warto zwrócić uwage stanowią koszta, których nie widać na pierwszy rzut oka – czas pracy potrzebny na obsługę tego kanału komunikacji. Niestety często spotykamy się z sytuacją, gdzie ta kwestia nie jest brana pod uwagę i pracownik, który do tej pory zajmował się obsługą klienta telefoniczne lub mailowo otrzymuje dodatkowe zadanie – obsługe czatu. W ten sposób wydajność jego pracy spada, a więc koszty obsługi pojedynczego zgłoszenia rosną. Efektem może być długi czas oczekiwania na odpowiedź na czacie, co przekłada się na irytację użytkownika, zwiększone rozproszenie i spadek zainteresowania. Z założenia odpowiedź na czacie ma następować szybko, więc jeżeli nie mamy odpowiednich mocy przerobowych to rozwiązanie może okazać się niezbyt użyteczne.

Trzy. Kompetencje. Niby banalna kwestia, jednak warto zadać sobie pytanie, czy pracownik, któremu zlecamy dodatkowe zadanie w formie obsługi livechatu będzie umiał skutecznie, szybko i efektywnie komunikować się z użytkownikiem za pośrednictwem tego narzędzia. Przykładowo osoba, która doskonale radzi sobie podczas rozmów telefonicznych z klientami i większość zgłoszeń załatwia w ten sposób może nie być odpowiednim rozmówcą z czatu.

Obszar czwarty. Rozproszenie i burdel na stronie. Sklepy internetowe często implementują na swoich stronach mnóstwo różnych widgetów i wtyczek, które mają zwiększać współczynnik konwesji. Jednak ich nieumiejętne wykorzystanie i zbyt duże zagęszczenie przekłada się jedynie na rozproszenie użytkownika, co przynosi odwrotny skutek – zmniejsza odsetek realizacji celu. Bardzo często spotykamy się ze sklepami internetowymi, zwłaszcza wśród mniejszych sprzedawców, gdzie znajdują się paski opinii z Opineo i Ceneo, ikonki Facebooka, Twittera, przyciski oceny produktu, gwiazdki, przyciski udostępnienia i okienko livechatu. Czasami niektóre z tych ikonek są ruchome i puszuja użytkownika, zachęcając do interakcji. Tak zaspamowana strona jest bardzo nieczytelna i rozpraszająca, a znalezienie guzika prowadzącego do zakupu jest trudne.

Podsumowując, zamiast dodawać do strony livechat polecam w pierwszej kolejności odpowiedzieć sobie na pytanie w jaki sposób ten element nam pomoże i czy mamy moce przerobowe do jego obsługi. Warto również zastanowić się, czy zamiast zachęcać użytkowników do zadawania pytań i generowania kosztów obslugi, nielepiej uzupełnić strone o wszystkie istotne kwestie i odpowiednio je wyeksponować. W przypadku gdy powyższe warunki zostały spełnione warto rozważyć implementację tego narzędzia, jednak należy przy tym zadbać o możliwość pomiaru efektywności komunikacji i badanie liczby wygenerowanych zamówień w celu określenia rentowności wtyczki.

Udostępnij mój artykuł, tak jak inni czytelnicy, którym się podobał.

1 Comment

  • Mariusz Grabowski 24 stycznia 2021 Odpowiedz Author

    Witam serdecznie w kolejnym wpisie i zachęcam do komentowania. Tematyka trochę mniej kontrowersyjna niż w poprzednim artykule.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *