Pracując w branży e-commerce od wielu lat mam kontakt z kurierami z różnych firm kurierskich. Zarówno bezpośrednio, jak i pośrednio, z relacji i zgłoszeń klientów odbierających paczki. Przez ten czas zauważyłem pewną prawidłowość dotyczacą rozpatrywania reklamacji na niekorzyść nadawców. Uważam, że tę kwestię powinien dokładnie zbadać UOKiK, gdyż wiele firm kurierskich wykorzystuje swoją przewagę nad nadawcami, działając nieuczciwie.

Mowa o mechanizmie działania w przypadku reklamacji uszkodzenia przesyłki w transporcie. Istnieją pewne praktyki stosowane przez kurierów i firmy kurierskie, które sprawiają, że znaczna większość reklamacji jest odrzucana, a nadawcy tracą pieniądze.

Zacznijmy o tego, że za uszkodzenie produktu w transporcie, w większości firm kurierskich, w przypadku uznanej reklamacji, finansowo (w całości lub częściowo) odpowiada kurier. Jednak aby reklamacja była uznana, spełnione muszą zostać wszystkie z poniższych czynników.

1. Protokół szkody musi być spisany bezpośrednio podczas doręczenia, w obecności kuriera.
2. Przesyłka musi mieć widoczne uszkodzenia zewnętrzne, takie jak dziury, rozdarcia, czy wgniecenia.

W przypadku, gdy któryś z nich nie jest spełniony, firma kurierska odrzuci reklamację, powołując się na winę nadawcy lub odbiorcy.

Firmy kurierskie umożliwiają spisanie protokołu szkody w terminie do 7 dni kalendarzowych od doręczenia. Jednak w przypadku gdy protokół szkody nie jest spisany w momencie doręczenia reklamacja zostanie odrzucona. Firma kurierska odpowie, że nie można jednoznacznie stwierdzić kiedy powstała szkoda, być może odbiorca sam uszkodził paczkę. Jest to zrozumiałe, jednak zastanawiające jest dlaczego w tej sytuacji czas na spisanie protokołu szkody wynosi 7 dni, skoro są one bezwartościowe. Spotykałem się również z przypadkami, gdzie firma kurierska odrzucała reklamacje, gdzie protokół szkody spisano nawet tego samego dnia (np. kilka godzin po doręczeniu). Argumentując podobnie jak wyżej, że odbiorca sam uszkodził przesyłkę pod nieobecność kuriera.

Częstą praktyką wśród kurierów, z którą miałem do czynienia, jest następujące zachowanie. Kurier podczas doręczenia przesyłki informuję odbiorcę, żeby sprawadził paczkę na spokojnie, a w przypadku uszkodzeń kurier wróci za godzinę, dwie i wtedy spisze protokół szkody. W tym momencie potencjalna reklamacja jest już odrzucona, a kurier jest bezpieczny finansowo. Dział reklamacji firmy kurierskiej poda, że nie można jednoznacznie stwierdzić, czy uszkodzenie powstało w transporcie, z winy firmy kurierskiej, bo przesyłkę mógł uszkodzić odbiorca, przez czas, który ją posiadał pod nieobecność kuriera. Rozumiem i podkreślam, że wielu kurierów nie robi tak z wyrachowania jednak działając w dobrej wierze, ale pod presją czasu, gdyż za oczekiwanie aż odbiorca sprawdzi paczkę i spisze protokół szkody kurier wynagrodzenia nie otrzyma.

2. Przesyłka musi mieć widoczne uszkodzenia zewnętrzne, takie jak dziury, rozdarcia, czy wgniecenia.

W tym obszarze najczęstszą praktyką jest zaznaczanie przez kurierów na protokole szkody informacji, że przesyłka nie posiada uszkodzeń zewnętrznych. Nieświadomy niczego odbiorca, który w dodatku nie jest odpowiedzialny finansowo za przesyłkę, zdaje się w tej kwestii na kuriera, który w większości przypadków wypełnia protokół szkody wedle własnego uznania. Zaznaczenie braku uszkodzeń zewnętrznych według działu reklamacji firmy kurierskiej oznacza, że przesyłka była nieprawidłowo zabezpieczona wewnątrz, a zatem winę za jej uszkodzenia ponosi nadawca. Kurier jest bezpieczny finansowo.

Poniżej wrzucam film, na którym kurier zaznacza na protokole szkody brak uszkodzeń przesyłki przy jej niemal całkowitym rozerwaniu i oklejeniu taśmą firmową.

Jak to wygląda ze strony nadawcy?

Straty są wliczane w koszta, a w przypadkach gdy protokołu szkody nie spisano bezpośrednio podczas doręczenia lub gdy przesyłka (według protokołu) nie posiada uszkodzeń zewnętrznych wielu nadawców rezygnuje w ogóle ze zgłaszania reklamacji do firm kurierskich. Marża na produkcie zwykle pozwala zminimalizować straty lub wyjść prawie na zero, co w zestawieniu z koniecznością przeprowadzania długotrwałego procesu jednoznacznie wskazuje, które rozwiązanie jest bardziej opłacalne w tym momencie.

Kto jest winny?

Winne są firmy kurierskie i ich wyspecjalizowane mechanizmy odrzucania reklamacji oraz UOKiK, ze względu na brak zainteresowania i działań w tym obszarze. Mechanizm ten nie tylko działa na szkodę nadawcy, ale zmusza kuriera do nieuczciwych praktyk, gdyż w wielu przypadkach przedsiębiorstwo kurierskie opłatę za uszkodzenie przesyłki przerzuca właśnie na kierowcę. Winni są również sami przedsiębiorcy-nadawcy, którzy bazując na suchych kalkulacjach zysków i strat dają nieme przyzwolenie na dalsze dymanie ich przez firmy kurierskie i ich działy reklamacji.

W przypadku reklamacji firma kurierska jest jednocześnie oskarżonym i sędzią we własnej sprawie, nie dziwi zatem to, że wykorzystuje swoją pozycję do tego typu praktyk.

Jeżeli ten artykuł jest dla Ciebie niewygodny, mogę go usunąć za kwotę 4999,00 zł netto. Wystawiam fakturę VAT. Zachęcam do kontaktu.